公關策劃公司：餐廳危機公關要遵循“三明主義”
2013-03-31 18:44:09
今天在和大家談餐飲危機公關，這已經(jīng)不是一個新的話題了，自從2006年“蜀國演義”發(fā)生福壽螺事件至今已經(jīng)過去了快五年的時間了。如今，餐飲行業(yè)面對危機已經(jīng)不像以前那樣驚慌失措，有了一些處理方法和經(jīng)驗。
餐飲業(yè)是一個以服務為主的行業(yè)，因為客戶的需求不同、性格不同經(jīng)常會遇到一些突發(fā)事件，這就要求服務人員在平時有危機意識，并有處理危機的能力。危機概念是指由意外引起的危險和狀態(tài)，所謂餐飲危機，是指一切對公司的人員安全，聲譽形象，公司資源及財政收益等方面構成無可預計的負面影響并需要立即處理的事情。它包括一些人為的事情和一些自然發(fā)生的事件，而危機管理的任務就是不僅把每一次危機造成的損失降到最低點，而且把每次的危機轉(zhuǎn)化為公司發(fā)展的良機。
對于一個餐飲企業(yè)來說應該如何面對和處理這些危機呢?在危機處理時要突出“三明主義”，即：態(tài)度“明確”，信息“明朗”，思路“明晰”。
其一，態(tài)度“明確”。餐飲企業(yè)對待危機的態(tài)度要明確，而且要在第一時間表明，不能采用任何手段來逃避危機事實。這是餐飲企業(yè)危機公關的第一要義。例如，中國百勝餐飲集團在《有關“蘇丹紅一號”問題的聲明》中居然稱：“我們雖然多次要求百勝的相關供應商確保其產(chǎn)品不含‘蘇丹紅一號’成分，并獲得了他們的書面保證。但是非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中還是發(fā)現(xiàn)了‘蘇丹紅一號’成分?！边@是什么樣態(tài)度?曖昧?狡辯?這明擺著是要把責任全部推卸給供應商，以求轉(zhuǎn)移媒體和消費者的視線。媒體和消費者能夠滿意這樣的話語嗎?顯然不會。這樣做終究是無濟于事，肯德基的管理方首先應該“將心比心”，明確表面自己的態(tài)度，承認肯德基在質(zhì)量監(jiān)管方面的不力，而不是去尋找替罪羊，為自己開脫罪名。
再如，蜀國演義出現(xiàn)危機后，其董事長瞿傳剛先生對于“操作不當”的給出了這樣的解釋：螺肉具體做法參照了《四川烹飪》2006年第三期中關于怪味田螺的做法。言下之意，這個危機和《四川烹飪》是有關的，《四川烹飪》應該擔負一定的責任。事實上，這種說法與肯德基如出一轍，于事無補。既然瞿傳剛已經(jīng)代表公司向消費者公開道歉，并表示承擔責任，那么這個時候完全不必再提《四川烹飪》之事。即使真的是受《四川烹飪》誤導，這句話也不是現(xiàn)在可以說的，也就是說，出面澄清這一點的人、時間和場合都錯了。而且，北京市衛(wèi)生局最終依據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》和《中華人民共和國行政處罰法》的相關規(guī)定，對其造成廣州管圓線蟲病的違法行為作出了處罰決定，黃寺店罰沒款共計人民幣315540元，勁松店罰沒款共計人民幣100084元。
，(文章來自活動策劃公司、上海公關公司)
